Gestion de centre d'appels

Le modèle de workflow comprend les étapes suivantes

Formulaire de démarrage

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Étape 1 — Identifier la cause du problème

Écoutez la plainte ou la question du client, posez des questions approfondies pour obtenir plus de détails et utilisez les informations recueillies pour diagnostiquer le problème.

Date d'échéance

Champ de sortie Conditions

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Étape 2 — Proposer des solutions

En fonction de la nature du problème, fournir des informations, proposer un produit ou service, ou escalader le problème à un niveau de support supérieur.

Champ de sortie

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Étape 3 — Obtenir les retours des clients

Évaluer la satisfaction du client par rapport au service fourni et obtenir des informations sur la manière d'améliorer le service à l'avenir.

Date d'échéance

Champ de sortie Conditions

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Intégrations

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Ce modèle de workflow peut être utilisé tel quel ou modifié, ajouté à et étendu. Vous pouvez supprimer les étapes inutiles ou ajouter des étapes spécifiques aux opérations de votre entreprise.

Le but de la gestion des centres d’appels

Le processus de gestion des centres d’appels est une fonction critique dans toute organisation qui interagit avec des clients. Il est conçu pour fournir une approche structurée permettant aux agents de centre d’appels de gérer les demandes et plaintes des clients. Le processus est divisé en plusieurs phases, chacune visant à garantir que les problèmes des clients soient résolus de manière efficace.

La première phase consiste à identifier la cause du problème. Cela implique d’écouter la plainte ou la question du client, de poser des questions approfondies pour obtenir plus de détails et d’utiliser les informations recueillies pour diagnostiquer le problème. Cette phase est cruciale car elle détermine la marche à suivre que l’agent adoptera pour résoudre le problème.

La phase suivante consiste à proposer des solutions au problème. Selon la nature du problème, cela pourrait impliquer de fournir des informations, de proposer un produit ou service, ou d’escalader le problème à un niveau de support supérieur. Cette phase exige que l’agent ait une compréhension approfondie des produits, services et politiques de l’entreprise.

La phase finale consiste à obtenir les retours des clients sur le service. Cela est fait pour évaluer la satisfaction du client par rapport au service fourni et obtenir des informations sur la manière d’améliorer le service à l’avenir. Cette phase est cruciale pour l’amélioration continue et pour construire des relations solides avec les clients.

Avoir un processus de gestion des centres d’appels structuré présente plusieurs avantages. Cela garantit que tous les problèmes des clients sont traités de manière cohérente, ce qui conduit à une meilleure satisfaction client. Cela facilite également la formation des nouveaux agents, car ils disposent de lignes directrices claires sur la manière de gérer différents types d’interactions avec les clients. De plus, cela fournit un cadre pour l’amélioration continue, permettant à l’entreprise de suivre les performances et d’identifier les domaines à améliorer.

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